Thận trọng uy nghiêm, bước từng bước ngắn (nếu di chuyển trong phạm vi ngắn) nếu di chuyển trong phạm vi dài thì nâng chân cao, gót nọ cách gót kia 75cm thể hiện mạnh khỏe, dứt khoát tự tin.
Người bảo vệ, vệ sĩ chuyên nghiệp ngày nay không những chỉ cần có nghiệp vụ cao mà còn rất cần phải có sự hiểu biết sâu rộng về nhiều lĩnh vực trong cuộc sống như: pháp luật, ngoại ngữ, võ thuật, tin học vv…, có thể lực cường tráng, có đạo đức trong sáng và có cách quan hệ giao tiếp ứng xử cao đẹp. Lực lượng bảo vệ luôn luôn liên tiếp tiếp xúc, quan hệ với đủ loại người, thành phần, tầng lớp trong xã hội vì vậy Công ty dịch vụ bảo vệ trang bị cho đội ngũ lực lượng bảo vệ một số kiến thức về kĩ năng giao tiếp ứng xử khi làm nhiệm vụ .
Nhân viên bảo vệihọc tập các kỹ năng giao tiếp
Việc học tập các kỹ năng giao tiếp ứng xử, nhằm trang bị cho mỗi người học viên một số kiến thức cơ bản về nghệ thuật đối nhân xử thế. Nó giúp người bảo vệ – vệ sĩ chuyên nghiệp biết ứng xử một cách khôn khéo, lịch sự và thu được hiệu quả cao khi quan hệ giao tiếp với tất cả người. Việc vận dụng và thực hiện tốt các kiến thức đã học và thực tế công tác đó cũng là quá trình tự hoàn thiện bản thân. Tạo điều kiện cho nhân cách phát triển hài hòa, toàn diện về: trí, đức, thể, mỹ.
Nó tô đẹp thêm hình ảnh người bảo vệ – vệ sĩ chuyên nghiệp và bài bản trong mắt khách hàng và mọi người. Qua đó nó nâng cao, bồi đắp thêm uy tín, chất lượng của dịch vụ bảo vệ, góp phần tạo dựng thương hiệu và thế mạnh cạnh tranh trên thị phần bảo vệ.
Khả năng giao tiếp
– Tác phong, ngôn ngữ chào hỏi, xưng hô.
– Ngoại ngữ, tiếng anh giao tiếp cơ bản.
– Kĩ năng truyền đạt,giao thiệp, điện thoại.
– Kết hợp và cộng tácvới công an, chính quyền.
– Tác phong lễ tân, điều lệnh, nghi thức.
– Trang phục, thái độ,phong cách, nếp sống.
– Tôn trọng khách hàng và các nội quy, điều lệnh.v.v…
Xử sự khôn khéo là: khả năng nói và làm điều phải vào đúng vào lúc, trong khi thông cảm và kính trọng tình cảm của người khác.
Lịch sự là 1 khía cạnh của sự khôn khéo mà nhân viên bảo vệ không thể xao lãng trong tiếp xúc với khách hàng. Có nhiều người quan niệm rằng nhã nhặn là nhân nhượng hoặc tệ hơn nữa là tâng bốc. Đó là quan niệm không đúng. Trong thực tế có trường hợp đòi hỏi người khác nhã nhặn đến cả tối đa, trong khi không đáp ứng lại bằng cùng mức lịch thiệp thì đó chỉ là sự kiêu căng hoặc vô tình. Ngay đối với cấp dưới nếu lịch sự và trang nhã sẽ khiến cho nhân viên vui lòng tuân theo và hợp tác trong khi 1 mệnh lệnh truyền hách dịch khiến người ta mất lòng và chỉ cố gắng nửa vời. Thường thường, ngỏ lời với sự điềm đạm, lịch thiệp, tuy vẫn cương quyết sẽ mang lại phản ứng mong muốn. Sự khôn khéo và lịch thiệp đều có liên hệ mật thiết với cử chỉ và ngôn ngữ.
Tư thế tác phong:
Đó là cụm từ chỉ tư thế của con người khi đi, đứng, ngồi, thực hiện các động tác khi làm việc. Cách mà một người cụ thể đi, đứng, ngồi và làm việc nói lên tác phong của người đó.
Yêu cầu đặt ra đối với những người làm công tác bảo vệ chuyên nghiệp :
- Là có tác phong quân sự, tức là qua đi đứng, làm việc, dáng vẻ người ta cảm nhận được nhân viên bảo vệ là người có văn hoá, được đào tạo cơ bản, có tính kỷ luật cao; Nhanh nhẹn nhưng chắc chắn, lễ phép thanh lịch nhưng ung dung tự tin.
- Tư thế tác phong rất quan trọng đối với hoạt động bảo vệ chuyên nghiệp. Nó làm cho khách hàng tin tưởng nơi công ty có những nhân viên bảo vệ bài bản có tư thế tác phong tốt, phù hợp với nền sản xuất công nghiệp và văn hóa Việt Nam. Thật vậy, khi thể hiện tư thế tác phong của mình, nhân viên bảo vệ truyền cho lãnh đạo chủ quản và những người giúp việc cho ông ta một thông điệp mà qua đó tạo cho vị lãnh đạo đó đánh giá cao sản phẩm của công ty – dịch vụ bảo vệ.
Yêu cầu cụ thể về tư thế tác phong của nhân viên bảo vệ Công ty dịch vụ bảo vệ… cần thực hiện:
- Cư xử đúng quy định, lễ phép lịch sự, tôn trọng khách hàng luôn thể hiện là người có văn hóa; Hòa nhã nhẹ nhàng nhưng coi trọng nguyên tắc, coi trọng công việc, mềm dẽo nhưng thể hiện nhiệm vụ cao khi ứng phó với những tình huống tinh vi.
Đứng:
- Đứng thẳng người hai chân mỡ rộng bằng vai, bàn tay phải nắm cổ tay trái vắt phía sau lưng, ngực căng nhìn thẳng hoặc nhìn vào những mục tiêu bảo vệ.
Ngồi:
- Khi ngồi làm việc phải ngồi ngay ngắn, nghiêm túc ở tư thế dễ chịu tự nhiên, không gò bó, hai đầu gối mỡ rộng bằng vai, không gác chân, không rung đùi. Phần thân từ thắt lưng trở lên phải thẳng, không nghiêng ngã, không ngửa cổ ra sau hoặc cúi mặt, không viết thì hai tay khoanh trước ngực hoặc xuôi hai tay trên hai đùi. Nếu viết thì đặt 1/3 cánh tay lên bàn giấy.
Đi lại:
- Thận trọng uy nghiêm, bước từng bước ngắn (nếu di chuyển trong phạm vi ngắn) nếu di chuyển trong phạm vi dài thì nâng chân cao, gót nọ cách gót kia 75cm thể hiện khỏe mạnh, dứt khoát tự tin.
Khi vào phòng:
- Trước khi vào phải gõ cửa để xin phép. Sau khi gõ cửa lùi lại một bước, đứng ở phía khóa của cửa. Khi được phép vào thì dùng tay mỡ cửa nhẹ nhàng vào phòng sau đó nhẹ nhàng đóng cửa ngay sau lưng (không đập mạnh). Ngay sau khi đóng cửa, đứng nghiêm chào điều lệnh (còn nếu không có mũ thì chào bằng lời) và báo cáo theo thứ tự họ tên, chức danh, lý do vào phòng v.v… Nếu người ngồi trong phòng là người nước ngoài thì tùy theo xuất xứ dân tộc của họ mà có cách chào phù hợp. Khi được phép ngồi thì nhẹ nhàng tiến đến gần ghế rồi kéo ghế ngồi xuống để nói hoặc trả lời (tùy theo yêu cầu). Khi đứng dậy phải kéo ghế để lại như cũ và xin phép ra bên ngoài. Khi được phép thì thực hiện động tác chào và làm những động tác mở, đóng cửa để ra khỏi phòng như lúc vào. Tác phong phải nhanh nhẹn, dứt khoát, tự tin.
Khi phục vụ khách:
- Khi chờ đợi khách đi ô tô phải đứng ở tư thế nghiêm trang,sẵn sàng làm nhiệm vụ. Vị trí đứng là gần nơi xe sẽ dừng lại, bên phải hướng lưu thông của xe.Khi xe dừng, làm động tác chào điều lệnh và nhanh nhẹn tiến đến mở cửa xe bằng tay trái( nếu nhân vật chính ngồi bên trái phía sau xe thì nhân viên bảo vệ đứng bên trái dùng tay phải mở cửa xe).Khi khách ra khỏi xe thì nhanh chóng đóng cửa và làm động tác hướng dẫn khách về vị trí làm việc. Khi còn cánh cửa ra vào 2-3 bước chân thì nhân viên bảo vệ chạy lên phía trước mở cửa ra vào (hoặc cửa cổng) và đứng trở về bên cạnh có tay nắm cửa để giữ cánh cửa cho khách đi qua và đóng cửa khi khách đã vào hẳn phía bên trong.
- Khi khách ra về, làm lại các động tác mỡ cửa, dẫn khách ra xe, mỡ cửa xe cho khách vào, đóng cửa xe và chào điều lệnh khi xe bắt đầu chuyển bánh.
- Trường hợp ngồi trong xe (khi bảo vệ yếu nhân hoặc cấp trên …) nhân viên bảo vệ ngồi ngay ngắn ở ghế trên gần lái xe để dẫn đường và bảo vệ người ngồi băng ghế sau phía bên phải xe.
Tư thế tác phong trong một số hoàn cảnh chi tiết cụ thể:
- Hằng ngày nhân viên bảo vệ phải chào điều lệnh khi gặp cấp trên hoặc người của chủ quản. Khi gặp đồng nghiệp cũng phải chào điều lệnh, nhân viên nào thấy truớc thì chào trước, nhân viên được chào phải chào lại để đáp lễ. Trường hợp gặp lãnh đạo hoặc đồng nghiệp trong ngày nhiều lần thì chỉ chào một lận đầu.
- Khi vào thang máy phải lịch sự: Xếp hàng và nhường nhịn người già, trẻ nhỏ, phụ nữ. Khi vào bên phía trong, nhân viên đảm bảo đứng gần bảng điều khiển quay mặt về phía cửa thang máy. Khi đi ra từ thang máy cũng theo thứ tự và đi sau cấp trên hoặc yếu nhân nếu là phải bảo vệ hoặc đi cùng họ.
- Khi đi tuần tra bên trong tòa nhà, nơi có không ít người dân qua lại phải hết sức nhẹ nhàng, đĩnh đạc. Không nói to hoặc làm những động tác có thể gây chú ý cho mọi người. Tuyệt đối không hút thuốc, ăn uống và làm việc riêng trong khi làm nhiệm vụ. Khi sử dụng điện thoại không nên để âm lượng quá lớn, tốt hơn cả là để máy ở chế độ rung. Khi trả lời điện thoại chỉ nói đủ nghe vào máy.
Quần áo, trang phục:
- Quần áo, trang phục là 1 trong những yếu tố mang đến thông tin cho người ta trong giao tiếp, tiếp xúc. Quần áo, trang phục phải phù hợp với hoàn cảnh và dáng người, không nên chạy theo thời trang mà vi phạm luật những quy luật này. Trang phục phù hợp gây ấn tượng tốt về nhân cách và dự đoán được hành vi và tính cách của con người.
- Đối với Công ty dịch vụ bảo vệ…, nhân viên bảo vệ được trang bị đồng phục với sự lựa chọn về màu sắc và kiểu dáng có kèm theo Logo của công ty trên mũ và áo. Nhân viên bảo vệ phải tỏ thái độ trân trọng đồng phục bằng cách giữ cho nó sạch sẽ, không nhàu nát, sử dụng đồng bộ với giày, dây lưng, bảng tên, cầu vai, phù hiệu, tất (vớ) và cà vạt.
- Trừ những trường hợp đặc biệt, khi được phép của trưởng phòng nghiệp vụ, nhân viên bảo vệ có thể mặc thường phục. Hàng ngày khi đi làm phải dùng đồng phục từ nhà nghỉ đến kim chỉ nam và ngược lại. Khi mặc đồng phục, nhân viên bảo vệ không la cà nơi hàng quán, uống bia rượu say xỉn hoặc có bất kỳ hành vi nào trái với quy định làm phương hại đến uy tín của bản thân và công ty.
Ngôn phong:
- Ngôn phong là phong cách giao tiếp với người khác bằng tiếng nói trong những tình huống chi tiết cụ thể. Đối với nhân viên bảo đảm, yêu cầu trước hết là nói đúng ngữ pháp (theo đúng các quy định về cấu trúc câu của tiếng việt) không nói lắp, nói ngọng, vận tốc vừa phải để có thể nghe kịp. Khi đối thoại nên dùng câu ngắn gọn dễ nắm bắt dễ diễn đạt chân thành và ý nghĩa và mong muốn của mình. Nếu người nghe ta là người nước ngoài phải qua phiên dịch thì tốc độ nói làm sao cho phiên dịch có thể truyền đạt từng đoạn một, hết đoạn mới sang đoạn kia.
- Phát ngôn phải đúng nơi đúng chỗ, âm lượng đủ nghe. Khi chuyện trò với ai phải hướng tới phía người đó.
- Nên mở đầu bằng lời lẽ và ngữ điệu hòa nhã, khiêm tốn và chất phát, biểu hiện sự bình đẳng, tôn trọng và lễ độ. Nói lời “Xin lỗi” và “Cám ơn” hoặc nói “Không có chi” đúng hoàn cảnh của cuộc trò chuyện.
- Khi làm việc với lãnh đạo của chủ quản phải xưng “Tôi” và gọi “ông” (hoặc “bà”) sau đó là chức danh của họ, ví dụ: “Ông Giám đốc”, “Bà Trưởng phòng” v.v… đối với công nhân viên tuổi còn trẻ cũng có thể gọi “ông”, “bà”, hoặc “anh”, “chị”. Nhưng trong các văn bản hành chính thì chỉ dùng “ông” đối với nam, “bà” đối với nữ.
- Trong hội họp và làm việc với đồng sự, nhân viên bảo vệ xưng “tôi” và gọi chức danh của người đang nói chuyện với mình, nếu họ có chức danh. Thí dụ: “Tôi xin báo cáo Giám đốc …” hoặc “Thưa Giám đốc …”. Đối với nhân viên bảo vệ với nhau có thể gọi “anh” hoặc “chị”. Tuyệt đối không nên dùng “mày”, “tao”, “cậu”v.v.. trong bất kỳ tình huống nào. Trong các văn bản hành chính nên được gọi “ông” nếu là nam và “bà” nếu là nữ.
Theo >>> Kỹ năng ứng xử của nhân viên bảo vệ có nên lưu ý không?
